推动“数智化”转型 提升物流服务品质

近年来，中国快递物流行业加速发展。根据国家邮政局最新数据统计，2021年1-9月，全国快递服务企业业务量累计完成767.7亿件，同比增长36.7%;业务收入累计完成7430.8亿元，同比增长21.8%。

快递物流企业在快速发展的同时，也遇到了“大而不强、快而不优”，运营效率不高，成本增长过快，行业竞争加剧等发展痛点。为满足人民日益增长的美好用邮需要，中国邮政速递物流作为寄递行业“国家队”，以“数智化”转型为抓手，不断提升精细化管理水平，为邮件安全生产保驾护航，在激烈的行业竞争中不断提升核心竞争力。

数字化推动企业转型升级

为加快企业转型升级，中国邮政速递物流编制数字邮政三大规划，加强数字化能力建设，构建领先的数据体系，实现“市场化运作、现代化管理、数字化赋能”三位一体全面变革，并以规划为指导，整体实现“业务全覆盖、建设全集中、服务全云化”，建设与业务发展、组织模式、管理要求相适应的信息化体系，筑牢数字化转型的坚实基础。建成核心业务系统，消除信息孤岛，建成了集中化网络化核心平台;整合分散系统，规范作业流程，日订单峰值处理能力达1.6亿件，有力支撑寄递业务发展，推动寄递业务生产与指挥调度方式向信息化转型;全面云化夯实数字转型基础，利用“云技术”全面承载核心业务平台应用，推动了基础设施架构统一。

为了进一步夯实企业高质量发展基础，完善科技创新体系，搭建企业数字化发展生态圈，中国邮政速递物流以企业发展急需的关键技术、共性技术为指引，围绕5G、大数据、人工智能、先进自动化、网络化进行相关技术研发，使自动供件、自动整流、窄带物联网、绿色环保包装等一批科技创新成果得到广泛应用，相继建成物流自动化装备实验室、华为联创实验室等多个集团科技创新实验室和邮政行业研究中心，聚焦数字化邮政融合创新，绽放信息资源新魅力，推动企业高质量可持续发展。

智慧化提升客户服务品质

为邮件全流程安全提供保障，中国邮政速递物流于2018年打造全新生产系统新一代寄递平台，用户可根据物流轨迹信息实时跟踪货物运输状态、详细轨迹数据、签收状态、预计送达时间，方便用户实时掌握包裹的动态，使得物流信息更透明、更安全。同时，平台内部结合预设的内部处理时长及发运计划，按收寄、中转、运输、投递环节判断问题邮件，对问题邮件打上标志，并在邮件轨迹上进行信息展示，及时提醒相应人员及时发现问题。

为进一步提升服务品质，中国邮政速递物流建立了一整套以全程时限计划和作业规范为判定标准，针对单一异常邮件进行全流程逐环节的有效管控及闭环处置机制的“智能跟单系统”，并建立配套管控处理流程，实现了邮件异常实时发现、自动分级、自动推送，限时解决。这套跟单系统的事中处理机制，有效降低了异常发生率，提高了邮件运行处理质量。

同时，为进一步优化客户服务效果，中国邮政速递物流建立了“11183智能客服系统”，搭建多渠道多媒体服务体系，将传统IVR导航升级为智能语音导航、智能人机交互的智能化服务，实现了在线客服向文本机器人+人工协同服务转变，支撑多轮问答、交互式业务受理等智能场景，同时支持可视化集成配置管理，保证各环节服务质量的一致性，全新服务支撑平台的建立，全面提升了邮政客户服务能力。

不断探索，逐步升级

为进一步提升生产运营效率，中国邮政速递物流正在创新试点“数字化处理中心项目”，探索数据平台与智能分析平台的协同模式，从业务现场的数据收集入手，打造“人、车、货场”的全维度感知层，扩大现有的监控范围和监控维度，逐步提升数字化作业和安全防控水平。

中国邮政速递物流探索应用“数字孪生”技术，打造智慧大脑，对寄递业务场景进行数字化建模，模拟实际运输网络、处理能力等业务场景，通过“数字孪生”技术，选取更优方案指导实际生产。同时引入智能化、无人化、物联网等新技术、新装备，不断优化生产处理流程，最终达到生产运营智能化。

“数智化”引领邮政新征程

近年来，中国邮政速递物流为了进一步推动数字化创新产品产业化应用，加快企业向“智能+”升级转型，在揽收、分拣、运输、投递等环节进行智能化探索，利用基于大数据的“智能集包”、基于人工智能的“智能视频管控”、“物联网”、“5GRFID”等诸多新技术，不断提升生产各环节运营效率。在数字化、智能化的道路上，抢先进入各个领域的赛道，在新技术的应用上完全做到了全业务场景多维度的支撑。

未来，中国邮政速递物流将紧紧围绕信息化引领的科技兴邮战略，推动邮政快递业与科技创新深度融合发展，以科技创新为核心驱动，推动互联网、云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术与邮政业务深度融合，夯实数字化转型基础，加强数字技术赋能，打造全球邮政快递领域具有重要话语权和影响力的世界级企业。